みなさん、こんばんは。気にしい管理人です😊
今回はサービス提供の定番書とも言われている書籍であるリッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間を紹介します。
ザ・リッツ・カールトンと言えば、1泊6万円以上もする5つ星のラグジュアリーホテルのことで、全世界に展開しており、日本にも東京・日光・京都・大阪・沖縄などにあります。
この本を読むきっかけとなったのは、本業のシステム開発でUI/UX(アプリケーションの見た目や使い勝手の良さ、操作の導線など)の考え方に役立ちそうと思い、読んでみることにしました。
裏表紙の内側です↓
「お客様自身が気づかれていない望みとは何か」
「それに対して自分ができる最高のおもてなしは何か」
これらを常に、考え、思い、感じること・・・
出典：「一流の人はなぜそこまで、コンディションにこだわるのか？」裏表紙の内側
いきなり、裏表紙の内側から惹きつけられる内容ですよね。
お客様自身がまだ気づかれていないニーズを考え、それに対しての最高のサービス対応を考えるという発想は今までまったくなかったで参考になりました。
自分自身が気づいていない望みに対して「最高のおもてなし」をされたら、感謝感激しまくりですよね🤩
本の紹介
書名：リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
著者：高野 登
出版社：かんき出版 (2005/9/6)
ISBN-13 ： 978-4761262785
※ISBNは、国際標準図書番号(International Standard Book Number の略称)
本の帯はこんな感じです↓
心が暖まる
「人との接し方」
ホスピタリティの原点感動はこうして生まれる
出典：「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」の帯
著者の高野 登さんは、1953年生まれで1994年に日本支社長に就任された人物です。
そしてこの本は2009年に退社される4年前(2005年)に現役の日本支社長として書かれた書籍となります。
書籍には数多くの「サービスを超える瞬間」の実例が書かれているのですが、本を読んでいるだけで感動してしまいました！
実際にこの「最高のおもてなし」を体験したら最高に感動してしまうと思います。きっと。
気にしい管理人は「そうそう！この考え方が必要なんだよ！」と噛み締めならが夢中で読みふけったので、みなさんもぜひ読んでみてください！
リッツ・カールトンの「最高のおもてなし」
本書はざっくりいうと、以下について書かれております。
・お客様が感動する「最高のおもてなし」について
・「最高のおもてなし」が生まれる仕組み
・数多くの「最高のおもてなし」について実例の紹介
・感動を生み出すための感性の大切さとコラボレーション
「最高のおもてなし」については、実際に書籍を読んで頂きたいのですが、忘れ物を新幹線で届けてくれるエピソードだったり、トラブルで宿泊ができなかった老夫婦に記念品を贈ったり、お客様が言葉にされていないニーズをくみ取りプロポーズのお膳立てをするなど様々な素晴らしいエピーソードが紹介されています。
まさに日本風に言うと、「”粋な図らい”すぎてステキだ！」の一言。うーむ、もうこれは感動しかありません。すごいです。
更にスゴいのは、1人の従業員の感性で対応した「おもてなし」が従業員の間で連鎖し、ミスティーク(神秘性)＝「最高のおもてなし」が生まれるのです。
最強の連携プレーであり、従業員の間で感性を共有することの大切さがとても良くわかりました。
ザ・リッツ・カールトンには、クレド(信条)という基本的な考え方があるそうです。同じ感性と価値を共有した人が心からクレドに納得していれば業務マニュアルは不要であり、細かく明記する必要もないそうです。感性の羅針盤ともいうべきバイブルですね。
基本的な考えがブレなければ、細かく「これを実施して」、「あれを実施して」と指示しなくても自ずと分かるというものなのですね。
本の目次は、こんな感じです↓
はじめに
第１章 感謝されながら、成長できる仕事術
１．お客様がベッドで眠りにつかれる瞬間を大事にする
２．コミュニケーションからすべてが始まる
３．「ノー」と言わない姿勢で対応する
４．お客様に手伝ってもらうのもホスピタリティのひとつ
５．会社都合のシステムからは感動は生まれない
６．チームワークの良さが最高のサービスをつくる
７．感謝の気持ちを再認識するネットワーク
８．人の成功を手助けした数だけ自分も成功に近づく
第２章 感動を生み出す「クレド」とは
１．いかに”感動”を提供できるかがプロの仕事
２．クレドはどのようにして誕生したのか
３．すべてのシーンに通じるクレドの精神
４．会社が従業員に約束をしてくれること
５．「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」
６．顔が見えなくても笑顔で電話を取る
７．クレドは心から納得するまで繰り返し考える
８．クレドを自分のものにする
第３章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
１．PRIDE &JOY 誇りと喜びを持てば意欲が湧く
２．Don't think. Feel 考える前に、お客様の温度を感じなさい
３．Let's have fun! 仕事を楽しめば自分の感性が発揮できる
４．CELEBRATION お祝いしたいと思う気持ちがサービスの質を高める
５．Chicken Soup for the Soul 優しさは仕事人としての必須条件
６．PASSION 情熱は組織を動かす大きなエネルギーになる
７．EMPOWERMENT お客様の願望をスピード解決
第４章 サービスは科学だ
１．ミスティーク(神秘性)は最高のおもてなしだ!
２．サービスで重要なことは高く感性を共有すること
３．同じ結果を出すためにマニュアルは必要
４．情報を情緒に変えるということ
５．従業員が一日二千ドルの決裁権を持つ意味
６．スタッフの助け合いがミスティークを生み出す
７．「ファーストクラス・カード」でお互いを称えあう
８．「サービス・クオリティ・インジケーター(Sal)」が教えること
第５章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
１．入社面接にドアマンがいる理由とは？
２．技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない」
３．リッツ・カールトンの一員になる大切な二日間
４．新人に感性を発揮するチャンスを与える
５．現場社員の声を拾い上げる「グッドアイデアボード」
６．単純に思える仕事もビジョンを持てば成功に結びつく
７．毎日の「ラインナップ」(朝礼)が社員を育てる
８．会社のトレーニングは最小でいい」
９．目指す年収の五パーセントを自分に投資する
第６章 リピーターをつくるブランド戦略
１．トップ五パーセントの感性を大切にする
２．第二ブランドではなく、他ブランドとコラボレートする
３．歯医者さんがリッツ・カールトンのライバルになった？
４．感謝されるサービスがブランドの価値を高める
５．良いブランドはリピート率・紹介率が高い
６．ブランドを確立させる従業員の品格とは
第７章 いますぐ実践したい~本当のサービス」とは？
１．サービスは「ジャムセッション」の精神から生まれる
２．みんな最初は接客が好きだったはずなのに....
３．感性の高いドアマンは一度に三方を見る
４．心からのおもてなしは、お客様に愛情を示すこと
５．岸元総理から教わった大事なこと
６．お客様から学ぶことはいっぱいある
７．精いっぱいのサービスは、必ずお客様に伝わる
８．お客様から尊敬される人になろう
最後に
出典：「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」
この本を読んでいるときに会社でのモヤモヤ話を思い出しました。
顧客サポートの担当者が社内で「お客様」のことを「お客」と呼び捨てにしたり、「お客に操作をさせる」などお客様には決してお伝えできない命令形の口調を耳にし、妙に違和感があったのを記憶しています。
お客様が目の前にいなときでも礼儀を重んじてほしいものですね。
まとめ
いかがだったでしょうか。
「会社都合のシステムからは感動は生まれない。」
うーむ、確かに🤔
システム開発をやっていると、
「納期に間に合わないからとりあえずこうしちゃおう」とか、
「仕様として複雑になるからとりあえずこうしちゃおう」とか、
開発者側のシステム都合が多いこと多いこと。※うちの会社だけかもしれませんが。
これでは、感動を呼ぶ良いシステムはできないですよね。
お客様が言葉にされないニーズ・お客様自身でも気づかれていない望みまでも十二分に満たされたときがサービスを超える瞬間なんですね。
素晴らしすぎます。気にしいな管理人なので、なおさらよくわかります🤣
サービス業の方以外にも参考になるバイブルだと思います！
みなさんのご参考になればうれしいです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。